Por Iñigo de Barrón
Diario El País,
5/08/2013.
La banca sigue
siendo objeto de múltiples quejas de los clientes. En 2012 se presentaron ante
el Servicio de Reclamaciones del Banco de España 43.647
nuevos casos, de los que 14.313 fueron reclamaciones y quejas mientras que
29.334 fueron consultas (26.566 telefónicas y 2.768 por escrito). Estos datos
suponen un incremento del 20,7% sobre el año anterior y alcanzan cifras
históricas, según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España,
publicada este lunes. Al cierre de la publicación, el Servicio había concluido
la tramitación de todos los expedientes presentados en 2012.
Sin embargo,
lo más llamativo del informe es que de los 2.838 informes emitidos a favor de
los clientes por el Servicio de Reclamaciones, solo en 519 casos (el 18%), las
entidades rectificaron su decisión inicial. Es decir, en el 82% de las
situaciones la entidad decidió mantener su posición, pese a que el Banco de
España le dio la razón al cliente, consciente de su capacidad jurídica y
potencia económica ante el pequeño cliente.
Las entidades
contra las que se presentó un mayor número de reclamaciones son Citibank, Caja
España, Banco Popular y Novagalicia, según el Banco de España. El caso de
Citibank, aclara la Memoria, se debe a "su tipología de negocio, centrado
principalmente en tarjetas", ya que su volumen de actividad en créditos y
depósitos es muy reducido.
El Banco de
España también ofrece un ranking de las entidades con más informes favorables
al cliente. Caixabank es el primero de la lista, con 273 casos, y rectificó su
posición en 66 ocasiones. Es decir, en el 24.2% de las ocasiones aceptó el
veredicto del supervisor que le daba la razón al cliente. Le sigue el
Santander, con 257 informes favorables al cliente y un 23,7% de
rectificaciones. El tercero es el Banco Popular, con 193 casos y un 6,7% de
rectificaciones. La pública Novagalicia ha tenido 156 casos favorables al
reclamante pero solo aceptó el veredicto en el 7,1% de los casos. Bankia,
también nacionalizado, tuvo 154 casos en los que el cliente tuvo razón y lo
aceptó en un 20,8%. El que más asume la posición del supervisor es el Banco
Sabadell, que tuvo 131 informes y aceptó el veredicto en un 51,1% de los casos.
El séptimo de la lista es el BBVA, con 129 casos y un 17,85 de
rectificaciones.
El Servicio de
Reclamaciones afirma que tiene constancia "de la devolución de 1,28
millones de euros por las entidades a sus clientes" como consecuencia de
su intervención.
Respecto a los
expedientes archivados antes de la fase de informe, cabe destacar el
significativo aumento de los expedientes trasladados a otros organismos, de los
que el 85,62% fue competencia de la CNMV porque eran participaciones
preferentes y obligaciones subordinadas.
La situación
es tan chocante, que el organismo dirigido por Luis Linde destaca que "la
proporción de rectificaciones por parte de las entidades no alcanza la quinta
parte del total, lo que resulta claramente insatisfactorio". Desde la
Memoria, se pide a "las entidades que hagan un esfuerzo para tener en
cuenta los informes del Servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa
vigente, no sean vinculantes".
Pero la
situación parece que ha colmado el vaso de la paciencia del supervisor, que
promete ir más lejos y mandar a la inspección: "El Departamento de
Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial
de este aspecto, singularmente en aquellos casos en los que se aprecien
indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de
transparencia y protección a la clientela, de los que se dará traslado a los
servicios de inspección a los efectos de facilitar el cumplimiento de las
funciones del Banco de España en esta materia".
El balance
global demuestra que este departamento ha tenido una fuerte carga de trabajo.
En 2012 se emitieron 7.122 informes, de los cuales, 2.838 (el 40%) fueron
favorables al reclamante y 2.372 (el 33,3%) a las entidades. "En el resto
de los casos, hasta el total de 14.313, no llegó a emitirse informe por estar
incompleta la documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado
traslado del expediente a otros organismos supervisores".
No obstante, a
los informes favorables al reclamante habría que sumar los 1.525 allanamientos,
es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón
al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio
de Reclamaciones. Esto supone que en el 63% de los casos, de una manera u otra,
se le dio la razón al cliente. En los 59 casos en los que los reclamantes
desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.
El principal
motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que
suponen un 33,2% del total, aunque continúan con la tendencia descendente
iniciada en 2011. Aún así, en los últimos meses de 2012 se registró un
importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios.
"Esta tendencia parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013. Las
cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están
relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de
interés", dice el informe.
Las
reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se
incrementaron un 15,6% y "volvieron a aumentar las reclamaciones sobre
servicios de pago. Estas últimas supusieron un 19,3% del total, siendo las
reclamaciones más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito y débito.
Las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por
Internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010".
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