Por Íñigo de Barrón
El País, 27/11/2015.
El Banco de España recibió el año pasado 29.528
reclamaciones. Son un 14,8% menos que el año anterior, cuando se produjo el
récord de quejas en la institución por parte de clientes en desacuerdo con su
entidad bancaria. Sin embargo, aunque el supervisor dio la razón al reclamante
en 9.987 ocasiones y los bancos rectificaron su error sin abrir expediente
(allanamiento) 5.619 veces (un total de 15.516), las entidades solo dieron
marcha atrás y admitieron que el cliente tenía razón en 7.486 informes.
Esto supone que en el 48% de los casos en los que el Banco
de España dijo que el usuario tenía motivos fundados para la reclamación, las
entidades se lo concedieron, según la Memoria de Reclamaciones de 2014. Pero en
el 52% restante, no
La legislación actual permite no acatar las decisiones del
supervisor. Tanto el Banco de España como la CNMV, organismo al que tampoco
deben obediencia las empresas controladas, han pedido al Gobierno una
modificación de la ley, pero no lo ha hecho. El Banco de España admite que no
está cómodo con esta situación e insta a las entidades a "realizar un
esfuerzo" para mejorar el número de veces que se sigue su dictámen y se dá
la razón al cliente. Y añade: "La no rectificación podría ser indicativa
en otros de una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas
prácticas del Banco de España".
Bajan las
rectificaciones
Si se desglosan los datos hasta analizar solo las
rectificaciones (sin los allanamientos) en los datos provisionales hasta el 30
de septiembre de 2015, el porcentaje de rectificación en reclamaciones,
excluidas las cláusulas suelo de las hipotecas, es del 36,5%, y en los casos de
quejas por estas cláusulas, el porcentaje baja al 32%.
Estas condiciones de las hipotecas fueron la causa de 9.852
reclamaciones en 2014, de los que 6.687 fueron favorables al reclamante. De
estos, solo se rectificó en 1.098 casos, es decir, en un 16,4%, aunque en 3.693
casos (el 27,3¨%) los bancos decidieron dar la razón al cliente (allanamiento)
en cuanto supieron que había reclamado al Banco de España.
El supervisor eleva el tono y critica que suban tanto los
allanamientos porque entiende que significa que los bancos retrasan dar
"una solución efectiva a favor de su clientela, hasta que presenta la
reclamación" ante el el Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones (DCMR).
Por primera vez, el supervisor especifica las entidades que
menos rectifican en los temas generales: Ibercaja Banco (8,3% de las
ocasiones), Catalunya Banc (6,6%, hoy BBVA) y Barclays Bank (6,3%, hoy
CaixaBank). En cuanto a las cláusulas suelo, los menos obedientes, "con
ratios de rectificación muy por debajo de la media", son Caixabank (9,2%)
, Liberbank (7,2%), Banco CCM (7%), Unicaja Banco (5,5%) o Banco de Caja España
(1,2%). "Destacan negativamente diez entidades que, tras recibir informes
favorables al reclamante, no han rectificado en ninguno de los casos, como son
Caja Rural de Granada, Credifimo, Caja Rural de Castilla-La Mancha, Caja Rural
de Navarra, Caja Rural de Jaén, Barcelona y Madrid, Abanca, Caja de
Arquitectos, Caja Rural de Extremadura, Targobank y Bancofar.
Los créditos, motivo
de queja
Los principales motivos de reclamación se siguen
concentrando en los créditos, que absorben un 68,9% del total de reclamaciones,
manteniendo su volumen respecto al pasado ejercicio. "No obstante, se
observa un ligero descenso de las reclamaciones por cláusulas suelo
(52,8%)" y un aumento del peso en reclamaciones sobre otros créditos.
Aunque las reclamaciones en 2014 y los nueve primeros meses
de 2015 están cayendo, el supervisor admite que "si se comparan las cifras
de 2014 con las 2012, se observa que el incremento en el número de
reclamaciones es del 106%, lo que parece confirmar la estabilización del número
de reclamaciones en niveles equivalentes al doble de los registrados en el
período 2009-2012".
El Banco de España también recuerda que, pese a la cesión de
competencias al BCE, esta labor de vigilancia le sigue correspondiendo a el
como supervisor de conductas.
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