Adicae, 20-10-2015
El II Encuentro Nacional de responsables de Sistemas de
Resolución Extrajudicial de Conflictos de Consumo, que está celebrando ADICAE
en la Facultad de Derecho de la Universidad de Zaragoza y que puede seguirse
vía 'streaming', ha evidenciado la frustración de los propios supervisores al
no poder dar salida a los problemas de los ciudadanos.
Durante la mesa dedicada a la regulación del sector
financiero, el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, ha afirmado que, aparte de
los consumidores, "la banca también necesita unos sistemas de resolución
extrajudicial de conflictos eficaces ahora que está luchando por recuperar la
confianza".
Fernando Tejada de la Fuente, director del Departamento de
Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (BdE), ha apuntado las
causas de la ineficacia de los sistemas extrajudiciales: "la dispersión
normativa"; "la saturación del sistema, con 30.000 reclamaciones en
2014" que el BdE ha recibido –dato que ha avanzado de la memoria del
servicio de reclamaciones que aprobará a finales de noviembre y que contrasta
con las cerca de 7.000 registradas hace cinco años, tal como ha admitido-. Con
estas cifras "tenemos que entonar el mea culpa porque no las resolvemos en
plazo".
Y como tercer y principal problema, Tejada ha indicado que
"el sistema es frustrante por el carácter no vinculante de las
resoluciones, que hace que no se pueda garantizar el resarcimiento individual
al consumidor a través de este sistema".
Otra herramienta en la que el BdE querría ser más eficaz es
"la sanción a los incumplimientos de normas y las conductas de
mercado", para lo cual haría falta capacitar al organismo dirigido por
Luis María Linde.
El portavoz del Banco de España ha declarado que "las
relaciones entre asociaciones de consumidores como ADICAE y los supervisores
tienen que ir mejorando y engrasándose", por eso "foros como este nos
aportan muchísimo valor añadido", además de que "las asociaciones de
consumidores tienen mucho que decir en este ámbito".
Asimismo, Tejada ha confirmado que el supervisor ha instado
a la banca a poner fin al cobro generalizado de costes añadidos en la retirada
de efectivo de los cajeros, tal como le había solicitado ADICAE: "Estamos
iniciando otras acciones supervisoras, como exigir a los bancos que devuelvan
las cantidades que están cobrando desde el 3 de octubre; no se puede cobrar esa
comisión".
Jesualdo Domínguez-Alcahud, director del Departamento de
Inversores de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), coincide en
la gravedad de que las resoluciones no sean vinculantes y critica lo
"repetitivo" del actual sistema, que obliga a "reclamar dos
veces por el mismo asunto: primero al defensor del cliente y luego a la
CNMV". Por ello, ha dicho que "el procedimiento actual es absurdo.
Los sistemas actuales son muy mejorables".
Además de pedir al Gobierno que corrija esa duplicidad, el
ponente de la CNMV considera que existe abundante normativa que insta a
reformar el sistema de reclamaciones. "Cuando tantas normas dicen que se
tiene que reformar y mejorar el sistema es que algo funciona mal".
En este déficit de recursos y eficacia, ha ahondado Esther
Hernández, profesora titular de Derecho Mercantil de la Universidad de
Zaragoza, al indicar que entre 2000 y 2012 el BdE solo puso 12 sanciones".
Tras esta mesa y la dedicada a la extensión del arbitraje a
todos los sectores del consumo, dará paso al debate sobre las reclamaciones en
servicios de interés general, donde intervendrán responsables de la CNMC y de
servicios de atención al cliente de compañías como Telefónica, Iberdrola o
Endesa.
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