Por Fernando
Zunzunegui
El Diario.es,
17/12/2018.
Vivimos en una economía en red cada vez más centralizada.
Grandes empresas tecnológicas y financieras dominan el mercado. Los clientes se
convierten en usuarios. La protección del consumidor se debilita. Cada vez son
más frecuentes los abusos en masa. A su vez, los usuarios se organizan en
grupos de afectados y denuncian los fraudes. Así se desvela el cobro de
comisiones abusivas, la existencia de contadores falseados y el traslado al
consumidor de riesgos no advertidos. Se descubren las malas prácticas, pero no
se repara al consumidor ni se cambia la conducta infractora. Se deja de
compensar a los viajeros con vuelos cancelados, se manipulan los motores diésel
sin ofrecer alternativas y se incluyen suelos abusivos en los préstamos
hipotecarios que garantizan un margen de negocio a los bancos.
Millones de personas se ven afectadas por estas malas
prácticas. Hay una sensación de impunidad. El sector que está a la cabeza del
abuso al consumidor es el financiero y, en este sector, el país con mayor
número de contenciosos es España.
El Parlamento Europeo ha estudiado la situación y ha
realizado propuestas. Los expertos coinciden en la necesidad de crear
autoridades protectoras del consumidor financiero que puedan servir de ejemplo
para otros sectores. Desde la Comisión Europea se proponen acciones colectivas
y mecanismos alternativos de resolución de conflictos. En España, se crean
juzgados especiales para tramitar demandas individuales que nacieron atascados
y que ya están dejando de señalar vistas.
En cualquier caso, el objetivo es asegurar una indemnización
efectiva que repare al consumidor y que suponga un incentivo para que las
empresas cambien su conducta. Tan importante es reparar a los afectados como
lograr disuadir a las grandes empresas de sus actuaciones desleales. Son abusos
en masa que requieren soluciones colectivas.
Las demandas individuales atascan los juzgados, se prolongan
en el tiempo y no aseguran una compensación total a los afectados. Tampoco las
demandas colectivas están funcionando. El modelo de las class actions americanas crea una tensión innecesaria entre
empresas y consumidores, permitiendo acciones temerarias. Se convierten en un
negocio muy rentable en el que los intermediarios llegan a quedarse con dos
terceras partes de la compensación.
Con estos antecedentes, la Comisión Europea reacciona
proponiendo acciones colectivas que prescinden de los abogados. Propone que
sean entidades habilitadas, sin ánimo de lucro, registradas en cada Estado
miembro las que puedan representar a los consumidores afectados por fraudes en
masa de importancia sistémica, nuevos sujetos con poder de mercado quienes
tendrían el monopolio para representar a los consumidores en pleitos
millonarios. Es un peligro que habría que controlar.
Soluciones
alternativas
Hay soluciones alternativas que podrían ser más efectivas.
Judicializar los abusos que afectan a millones de consumidores no es una buena
solución. Se pueden crear mecanismos de resolución alternativa de conflictos a
cargo de entidades denominadas por sus siglas en inglés ADR (Alternative Dispute Resolution). Son
mecanismos rápidos que permiten identificar a los perjudicados, de libre acceso
y sin coste para los consumidores. Aseguran la compensación total del daño
causado. Como novedad más importante, las resoluciones de estas entidades
serían vinculantes. Así está previsto en una directiva comunitaria ya
incorporada al ordenamiento interno. La Junta Arbitral Nacional de Consumo y
las juntas arbitrales de diversas comunidades autónomas ya han sido acreditadas
como ADR. Esperemos que por esta vía se resuelvan los abusos en masa a los
consumidores.
La solución del ADR también vale para el sector financiero.
No obstante, en España está prevista la creación de un único ADR financiero
cuyas resoluciones pueden ser no vinculantes.
Es decir, como excepción se permite que en los abusos
bancarios las resoluciones del ADR carezcan de fuerza vinculante. Sería un
grave error. Estaríamos reproduciendo el modelo actual de reclamaciones ante
los supervisores que no funciona, en el que los bancos desatienden la mayor
parte de las resoluciones del Banco de España favorables al cliente.
Para superar esta rebeldía de los bancos sería necesario
establecer que las resoluciones de la nueva entidad fueran vinculantes. Con
esta medida, se aseguraría al mismo tiempo la reparación al consumidor y el
efecto disuasorio para los bancos.
Como ha recomendado el Fondo Monetario Internacional, el
Banco de España debe ser más proactivo en la defensa del consumidor financiero.
Debe dar una repuesta efectiva a la conflictividad surgida por los suelos y
gastos hipotecarios, eventos de riesgo sistémico por afectar a la solvencia de
la banca. Lo puede hacer promoviendo un mecanismo alternativo cuyas
resoluciones sean vinculantes y, al mismo tiempo, haciendo uso del poder
sancionador. Cuando de las reclamaciones presentadas por los clientes queda
acreditada la conducta infractora, el Banco de España tiene el poder y el deber
de incoar expediente sancionador.
La colaboración entre el ADR único del sector financiero con
el Banco de España debe ser intensa. El mecanismo alternativo se refuerza con
el poder disuasorio del Banco de España. Bien podría condicionarse la apertura
de los expedientes sancionadores al compromiso de los bancos a la devolución de
las cantidades cobradas de más por suelos y de demás abusos hipotecarios.
Pero lo más importante es que la banca asuma la necesidad de
cambiar su cultura. Como recoge MiFID II, solo se deben diseñar productos que
satisfagan las necesidades de los clientes y no se pueden distribuir entre
clientes que no los necesitan. Más allá de las obligaciones de información, la
adecuación del producto a las necesidades de los clientes pasa a ocupar el
centro de la escena.
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