Por P. Allende Salazar
El diario de Aragón,
21/04/2017.
Nuevo toque de atención a la banca. El subgobernador del
Banco de España, Javier Alonso, reclamó ayer a las entidades que prioricen la
«sencillez y la veracidad en toda comunicación con los clientes» para subsanar
el «poso de desconfianza» que padecen. La confianza, advirtió, es el «activo
más relevante y más frágil» de los bancos y su pérdida es responsabilidad del
sector.
«Por un lado, algunas estrategias seguidas por determinadas
entidades han podido desplazar a los clientes del rol central que
tradicionalmente habían tenido. Estoy pensando, por ejemplo, en los esquemas de
incentivos basados, quizás en exceso, en el crecimiento del negocio más que en
la fidelización del cliente. Por otro, sin duda, la falta de buenas prácticas
en la comercialización de servicios y productos bancarios no ha sido ajena a
este deterioro de la confianza», criticó.
Durante su primera intervención desde que asumió el cargo,
en un foro de Deloitte y ABC, Alonso aprovechó para poner deberes al sector:
«Mejorar el lenguaje que se utiliza en las relaciones con los clientes, depurar
las prácticas de comercialización e impulsar la transparencia».
El diálogo entre bancos y clientes, argumentó, no es «de
fuerzas equilibradas». Por ello, las entidades deben evitar que los nombres y
descripciones de sus productos sean «confusos» respecto a su rentabilidad y
riesgo y también utilizarlos como «herramienta comercial engañosa». Hay que
erradicar el uso de términos que ofrezcan una «falsa sensación de seguridad» en
cuanto a la percepción de una renta o interés.
En cuanto a la comercialización, admitió que los bancos han
mejorado su vigilancia del cumplimiento de las normas, pero advirtió que deben
hacer «mayores esfuerzos» para asegurarse de que el cliente comprende las
condiciones de cada operación (como las cláusulas de los contratos o los
precios de los servicios). «Debe extremarse el celo en facilitar una adecuada
información precontractual, al tiempo que debe erradicarse la venta de
productos a clientes cuyo perfil no es apto para comprar esos productos»,
exigió.
REPERCUTIR COSTES
Alonso también destacó que las entidades deben ser «claras
en el coste de los servicios que ofrecen y deben repercutirlos adecuadamente al
cliente bancario». En esta línea, reclamó a los bancos que repercutan «de forma
clara y transparente» a sus clientes los costes que les supone prestar
servicios a través de las nuevas tecnologías y que ofrecen gratuitamente.
El Banco de España, explicó, está reforzando sus actuaciones
relacionadas con la supervisión de la conducta bancaria. Con este objetivo, en
el 2013, creó el departamento de conducta de mercado y reclamaciones. En 2016,
esta unidad ha desarrollado 109 actuaciones, la mayor parte relacionadas con el
cumplimiento de la normativa de transparencia en la venta de créditos
hipotecarios y al consumo, así como con el funcionamiento de los servicios de atención
al cliente de las entidades y el respeto de las normas sobre publicidad
bancaria. «Está previsto que estas actuaciones se intensifiquen y se iniciarán
otras ligadas con la utilización de las nuevas tecnologías en la
comercialización y contratación de productos bancarios», anunció.
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