Por José Antonio Pena
Beiroa
Mundiario, 19/12/2016.
La Memoria de Reclamaciones de 2015 publicada por el
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España,
informa sobre las reclamaciones realizadas contra actos o decisiones de los
bancos. En su práctica totalidad, un 94,8 %, son efectuadas por personas
físicas, a las que podríamos denominar, acertadamente, como consumidores de
productos financieros. Recordemos que, antes de recibirse en la DCMR, el
consumidor debe presentar previamente su reclamación ante el Servicio de
Atención al Cliente o Defensor del cliente del banco y ser denegada su
reclamación o haber transcurrido dos meses sin haber recibido respuesta.
Informa la citada memoria que fueron planteadas un total de
20.262 reclamaciones. Atendiendo a su tipología destacan las 9.354 (46% del
total) presentadas en relación con la aplicación de las llamadas “cláusulas
suelo” de los préstamos hipotecarios para compra de vivienda, que ya en 2014
habían sido 15.595 (53% del total). Dado su elevado número, si aislamos esta
casuística, los informes favorables al reclamante fueron del 61% del total,
pero tan solo en el 40% la entidad rectificó su decisión y atendió la
reclamación. En el caso de cláusulas suelo los informes favorables ascendieron
al 67%, pero las entidades solo rectificaron en un 35% de las reclamaciones. En
definitiva 4.858 reclamaciones favorables a los consumidores no fueron
atendidas por los bancos.
Los informes
favorables al reclamante no son vinculantes
El incumplimiento mayoritario de la banca obedece al
carácter no vinculante de los informes favorables al consumidor del DCMR, lo
que evidencia un claro perjuicio a sus intereses y obliga al consumidor al
recurso a la vía judicial, con el consiguiente coste y retraso en la toma de
una decisión favorable para ellos. Se puede afirmar que en este procedimiento
la banca “siempre gana”, pues el recurso a la vía judicial le resulta menos
gravoso que al ciudadano y el importe de las reclamaciones no judicializadas
más que compensa el sobrecoste de la vía judicial para aquellas que así se
resuelven en su contra. Es más, además de no ser vinculantes, no está previsto
ningún mecanismo sancionador para los bancos que ignoran los informes
favorables al consumidor emitidos por la DCMR.
A diferencia de lo indicado por múltiples normativas que por
la vía de Reglamentos o Directivas establece la Unión Europea, en esta materia
no obliga a los países miembros al carácter
vinculante de las decisiones de los sistemas de resolución alternativa,
posibilitando que las resoluciones extrajudiciales sean vinculantes o no. Así
lo establece la Directiva 11/2013 del Parlamento Europeo, relativa a la
resolución alternativa de litigios en materia de consumo en su artículo 2.4.
“la presente Directiva reconoce la competencia de los Estados miembros para
decidir si las entidades de resolución alternativa establecidas en su
territorio han de estar facultadas para imponer una solución”.
No sería descartable que esta redacción tenga que ver con el
inmenso poder del lobby de la banca en Bruselas, que se cuantifica en 150
firmas, 1.500 empleados y unos 123 millones de euros de gasto anual. Tampoco
que la decisión de los sucesivos gobiernos españoles sea la de someterse a esas
presiones, a diferencia de lo que otros países europeos han establecido.
El modelo de Francia
e Irlanda
En la UE son Eslovenia, Francia, Grecia, Irlanda y Letonia
los países en los que las resoluciones emitidas por organismos de defensa del
consumidor son de obligado cumplimiento para la banca y pueden implicar
sanciones.
La Autoridad de Control Prudencial y Resolución de Francia
(ACPR) puede actuar contra la entidad correspondiente tras recibir una
reclamación y su decisión es vinculante para el banco o compañía de seguros.
Fue fundada en enero de 2010 tras la fusión de la Comisión bancaria, la
Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles, el comité de las
compañías de seguros y el comité de los establecimientos de crédito y empresas
de inversión y su misión es la de velar por “la preservación de la estabilidad
del sistema financiero y la protección de los clientes bancarios, asegurados,
adheridos a planes de pensiones y beneficiaros de las personas bajo su
control”. Además, puede actuar como un tribunal a través de la imposición de
sanciones y multas derivadas del incumplimiento de la normativa de solvencia y
conducta.
También son vinculantes las decisiones que toma el
“Financial Services Ombudsman” el defensor de los consumidores de productos
financieros en Irlanda. Cualquier decisión tomada por el Ombudsman es
vinculante para el consumidor y para el banco y ambas partes solo tienen
derecho a apelar una decisión no satisfactoria ante la Corte Suprema, el
equivalente al Tribunal Supremo, una vez que lo haya remitido al Ombudsman.
Vistas las ventajosas condiciones de los consumidores de
Francia e Irlanda, cabe preguntarse qué hemos hecho los consumidores para que
se legisle a favor del más poderoso, la banca. Parece que el artículo 51 de la
Constitución dijese que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de la
banca, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad y sus
legítimos intereses económicos” y no lo contrario. Que se lo pregunten a los
4.858 consumidores cuyas reclamaciones estimadas no fueron atendidas por los
bancos.
Disponible en:
No hay comentarios:
Publicar un comentario