Por Juande Portillo
Cinco Días, 22/03/2017.
El Tribunal de Cuentas cuestiona el funcionamiento de los
servicios de atención al cliente de la banca, donde se rechazan
sistemáticamente las quejas de los particulares a no ser que den parte al Banco
de España. E incluso entonces, y aunque el supervisor da la razón al consumidor
el 74% de las veces, las entidades solo rectifican un tercio de las veces.
Algunos de los puntos flacos de la supervisión que realiza
el Banco de España sobre las entidades financieras españolas, según el reciente
informe elaborado por el Tribunal de Cuentas sobre la inspección realizada en
el ejercicio 2015, radican en la falta de un seguimiento sobre el cumplimiento
de las recomendaciones realizadas a los bancos, la ausencia de carga vinculante
de ciertas directrices o los fallos metodológicos y de planificación de las
labores de control.
Una serie de debilidades que confluyen en el apartado de las
actuaciones dirigidas a la supervisión de la conducta de las entidades
financieras y la protección de su clientela, es decir, el departamento de
atención al consumidor. Sin embargo, el Tribunal de Cuentas va más allá en sus
análisis, a priori centrado en el supervisor, y expone que el problema puede
estar en los servicios de reclamaciones de la propia banca.
“En opinión de este Tribunal”, expone su informe, la
dinámica de atención de reclamaciones de los clientes plantea “interrogantes
sobre la adecuada actuación de algunas entidades ya que podría indicar que
tienden a rechazar, en primera instancia, la reclamación de los clientes para
allanarse después si la reclamación se reitera ante el Banco de España”. Una
preocupación que el mismo supervisor financiero también recoge.
Es decir, que hay entidades que obvian sistemáticamente las
quejas presentadas por sus clientes hasta que estos elevan su queja al servicio
de protección de consumidores del supervisor financiero. Este, además, da la
razón a los particulares en el 74% de los casos.
Y, aun así, denuncia el Tribunal de Cuentas, de media la
banca solo rectifica su política en el 37% de los casos en que el Banco de
España les afea la conducta. Después de todo, subraya el informe, los
dictámenes que el supervisor emite en este campo no son vinculantes. De hecho,
sus informes suelen acabar esgrimiéndose en los tribunales para defender la
postura de los clientes pero las cifras demuestran que tienen escaso valor
fuera de ellos.
Con todo, el Tribunal de Cuentas reconoce que la situación
ha mejorado pues en 2014 la banca solo rectificaba en el 19% de los casos, uno
de cada cinco, en que la resolución del supervisor daba la razón al consumidor.
El informe del Tribunal subraya que esta mejoría es especialmente notable en
los casos relacionados con cláusulas suelo, donde el porcentaje de
rectificaciones aumenta del 16% al 35%.
Los porcentajes por entidades, sin embargo, varían con
fuerza. En el campo de cláusulas suelo, por ejemplo, firmas como Unicaja, con
un 82,8% de informes favorables al consumidor, solo rectifican en el 8,7% de
casos mientras que CaixaBank, con un 68,8% de dictámenes en contra, corrigió su
conducta en el 95,8% de casos.
En 2015, el Banco de España recibió 59.223 reclamaciones,
quejas y consultas de las que 20.262 dieron lugar a un expediente. Aunque los
temas más frecuentes de estas reclamaciones son los suelos (46%) y otras
condiciones hipotecarias, o asuntos relacionados con depósitos a la vista y
tarjetas, resulta destacable que uno de los campos en que más frecuentemente se
da la razón al consumidor, en el 81% de casos, es en torno a las quejas
relacionadas con la mala aplicación del Código de Buenas Prácticas que impulsó
el Gobierno para facilitar la renegociación de créditos hipotecarios morosos
antes de llegar al desahucio, o incentivar la dación en pago si se llega, un
foco de reclamaciones que el propio supervisor financiero subraya por ser “una
cuestión de gran relevancia social”.
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