Nueva tribuna.es, 16/08/2017.
FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a once bancos por
remitir a los usuarios a teléfonos 901 y 902 de alto coste para tramitar o
gestionar determinadas incidencias.
Las entidades financieras denunciadas por utilizar este tipo
de numeraciones son Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja,
Abanca, Bankinter, Deutsche Bank, Liberbank, BBVA e Ibercaja.
FACUA ha remitido sus denuncias a las autoridades de consumo
de las comunidades donde los bancos tienen sus respectivos domicilios sociales:
Agencia Catalala del Consumo, Kontsumobide (País Vasco), Instituto Galego de
Consumo y las direcciones generales de Consumo de Aragón, Madrid, Comunidad
Valenciana y Andalucía.
Ocho de los bancos operan sus servicios de atención al
usuario ofreciendo númeraciones fijas con prefijos geográficos (Caixabank,
Bankia, Unicaja, Ibercaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank y BBVA), pero no
puede recurrirse a ellos para la totalidad de las gestiones o se presentan como
alternativa a los 901 y 902 sin aclarar que estas líneas son mucho más caras,
algo que desconocen numerosos usuarios. En sus denuncias, la asociación
advierte de que las líneas de alto coste deben ser eliminadas y no pueden
convivir con otras numeraciones convencionales.
89 empresas
denunciadas
FACUA viene desarrollando la campaña #Stop902 para movilizar
a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al
consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.
Son ya 89 las empresas denunciadas por FACUA por la
vulneración de la legislación de defensa de los consumidores en las
numeraciones de sus teléfonos de atención al cliente e información comercial.
En los últimos meses, la asociación ha presentado denuncias por irregularidades
similares contra empresas de otros sectores como aerolíneas, energéticas,
aseguradoras, establecimientos comerciales. compañías de telecomunicaciones,
Renfe -que ha sustituido sus 902 en julio-, la Sociedad Estatal de Correos y
Telégrafos y su filial Correo Express.
La asociación advierte de que el artículo 21.2 del Real
Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, indica que los teléfonos de atención al cliente en los
sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no
pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que
si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo
geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva
europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de
2011).
Sentencia del TJUE
Por si a las autoridades de protección al consumidor les
quedaba alguna duda sobre la ilegalidad de los 901 y 902 debido a su
sobrecoste, FACUA recuerda que el pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de
la Unión Europea (TJUE) dictó una una sentencia en la que establece que el
número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una
llamada telefónica estándar.
La sentencia del TJUE se produjo después de que el Tribunal
Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial para
aclarar qué quiere decir la Directiva europea sobre los derechos de los
consumidores cuando habla de que las llamadas a las líneas de atención al
cliente no pueden superar el coste de la "tarifa básica". Según el
alto tribunal europeo equivale, en el lenguaje corriente, al coste de una
llamada estándar y, por tanto, debe entenderse en ése su sentido habitual. Por
lo tanto, los costes facturados al consumidor no pueden superar los habituales
que se le habrían cargado por una llamada a un número de teléfono fijo
(geográfico) o móvil estándar.
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