Por Juande Portillo
Cinco Días, 23/11/2016
07:17
La banca se juega estos días su bien más preciado, su
clientela. A los retos de un sector que trata de reponerse de la crisis,
fortalecer un negocio bajo presión o amoldarse al nuevo modelo de consumo
digital mientras cumple con las crecientes exigencias normativas y busca lavar
su reputación, se le suma la potencial fuga de unos clientes desencantados y
dispuestos a aprovechar la oferta más llamativa o la mejor experiencia a cada
momento.
Y el fenómeno es especialmente intenso en España. “En
comparación con el resto de países europeos, los españoles son los menos fieles
de todos: el 80% ha cambiado de banco alguna vez y casi la mitad (49%) lo ha
hecho en los últimos cinco años”, revela un reciente informe elaborado por
Fujitsu, cuyo equipo de innovación da servicio de análisis al sector
financiero, en colaboración con la empresa internacional de contenidos
tecnológicos Harvard o la firma de investigación independiente Coleman
ParkesResearch.
El informe, basado en 7.013 entrevistas con consumidores
bancarios en Reino Unido, Francia, Holanda, Bélgica, Luxemburgo, España,
Alemania, Suiza y Europa Oriental (Polonia, República Checa y Eslovenia) y en
la opinión de 45 responsables empresariales del área financiera, revela fuertes
diferencias entre España y el resto de Europa donde un 32% de los clientes
nunca ha cambiado de banco y el 53% no lo ha hecho en la última década.
Escándalos financieros como los de las preferentes, las
cláusulas suelo opacas, el caso Bankia o el rescate de unas entidades cuyos
directivos han acabado en muchos casos antes los tribunales podrían explicar en
parte este especial desapego de los españoles por su banco.
Aunque el estudio no detalla las razones por las que la
mitad de los españoles abandonaron su banco de referencia en el último lustro,
sí que aclara que la “reputación” de la entidad es una de las principales
razones que alegan los clientes a la hora de valorar su permanencia en una
entidad, y aunque la experiencia de cliente es un elemento crucial, la “demanda
de responsabilidad social” es ya el primero motivo a la hora de decidir.
Así, mientras en Europa más de la mitad de clientes no se
plantean buscar servicios financieros en firmas que no sean bancos, en España
más de una quinta parte compraría servicios de banca a gigantes tecnológicos
como Facebook, Google, Amazon o Apple.
“Esta disposición a buscar otras opciones ha convertido a los
españoles en un claro objetivo de las marcas dispuestas a acabar con el statu
quo. Aunque hasta el momento las empresas consolidadas han aguantado con éxito
la competencia inicial de los nuevos jugadores digitales, la uberización del
sector de los servicios financieros sigue siendo una amenaza persistente”,
recoge el informe en relación al desembarco de las nuevas firmas financieras de
corte tecnológico, las fintech.
“Aunque hoy en día el nivel de interés relativamente bajo en
los nuevos participantes no amenaza demasiado la cuota de cartera, las señales
de advertencia están presentes”, avanza el documento, que revela el mercado
español como uno de los mejor abonados para la irrupción de nuevos jugadores
financieros.
Pero, más allá de las diferencias geográficas, la revolución
se estandariza desde la óptica generacional. “A nivel europeo, los jóvenes son
quienes más cambian de banco”, expone Joaquín Ochoa, director de entidades
financieras de Fujitsu, quien detalla que dos tercios de los consumidores de entre
22 y 29 años lo han hecho desde 2011.
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