Por Cristina Casillas
Finanzas,
13/03/2018.
Durante 2017 se triplicaron las quejas y reclamaciones
atendidas por el Banco de España hasta un total de 40.170, frente a las 14.462
correspondientes al año anterior. Este incremento es consecuencia de las
prácticas abusivas realizadas durante la concesión de hipotecas: cláusula suelo
y el cobro de gastos notariales y de gestoría así como los cargos por inscribir
la escritura en el Registro de la Propiedad. Tal es así, que el 81,39 por
ciento de las reclamaciones están relacionadas con estos productos bancarkios,
hasta las 32.700 quejas, según datos provisionales del propio Banco de España,
seguido de depósitos, con el 7,76 por ciento, y de tarjetas, con el 3,59 por
ciento.
Los procedimientos de arbitraje exprés que pusieron en
marcha las entidades financieras también tienen su reflejo en la estadística
del regulador español, puesto que el 58 por ciento de las quejas presentadas
por los clientes fueron rectificadas por las entidades financieras.
Estefanía González, portavoz de finanzas personales de
Kelisto, ve cierto cambio de actitud en la banca: «Son algo más favorables,
tanto a mejorar su atención al cliente como a escuchar a sus usuarios». Es
decir, tras unos años en los que la imagen de los bancos ha sido denostada por
prácticas abusivas como las propias cláusulas suelo, hipotecas multidivisas o
la venta de preferentes, mejorar la relación con el cliente es una forma de
cambiar esta percepción negativa.
Otro cambio que se aprecia es que los clientes son más
conscientes de los abusos sufridos anteriormente por la banca y son más
proclives a reclamar tal y como señala González: «Los datos provisionales del
Banco de España apuntan a que, al menos, estaríamos en cifras de reclamaciones
récord de los últimos años». De la misma opinión es Javier Mezcua, experto de
HelpMyCash: «Los consumidores han perdido el miedo a la banca y son más activos
a la hora de reclamar sus derechos y de luchar contra lo que consideran
injusto». Aunque también han ayudado los varapalos que ha recibido el sector por
parte de la justicia. No obstante, Alejandro García, miembro del gabinete
jurídico de Facua, asegura que todavía hay mucho camino por recorrer, ya que
las entidades financieras «deben nuevas fórmulas de abuso sobre los clientes
bancarios, como los intereses de demora o el cobro de comisiones de cajeros,
que solo se dejó de cobrar tras las quejas de los consumidores» y reclama que
sea la Administración la que vigile estas prácticas para evitar más situaciones
de abuso. García también admite que la crisis ha provocado que el consumidor no
mantenga una actitud pasiva ante al abuso, sino más bien activa.
Cómo es el proceso
Si un cliente siente que la entidad financiera no se ha
comportado de forma honesta con él debe seguir un procedimiento, como recuerda González:
«Primero deberá dirigirse al servicio de Defensor al cliente de la entidad. Si
no lo tuviera, al Servicio de Atención al Cliente». La reclamación deberá ser
expedida por escrito y contestada por el mismo medio y sellada.
Si la queja es denegada, continúa González, o pasan dos
meses sin obtener respuesta, ya se podrá interponer una reclamación por escrito
al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Para evitar decepciones, «debemos tener en presente que las
resoluciones del Banco de España no son vinculantes y que, aunque el regulador
falle a nuestro favor, dependerá de la buena voluntad del banco de aceptar
nuestras demandas o no», concluye Mezcua, que, además, recuerda que las
entidades aceptan cualquier reclamación siempre y cuando vaya acompañada de la
documentación pertinente.
García, por su parte, aconseja al consumidor que, si
considera que una práctica es abusiva, se informe para posteriormente
reclamarla, primero a la entidad y, segundo, si la respuesta es negativa que
acuda a una asociación de consumidores donde le brindarán apoyo jurídico, pero
que «nunca e quede de brazos cruzados».
(Nota de Carlos J.
Bugallo: Moraleja, no es al Banco de España a quien hay que pedir ayuda,
sino a las organizaciones de consumidores. ¡Qué bonito ejemplo de captura del
regulador!)
Disponible en:
No hay comentarios:
Publicar un comentario