Por Josep-Maria Ureta
El diario.com, 21/08/2016.
El 74,2% de las reclamaciones de particulares frente a
entidades financieras, presentadas ante los servicios del Banco de España (BdE)
durante el 2015, fueron resueltas a favor de los clientes.
Así se desprende de la Memoria de Reclamaciones que el banco
emisor ha difundido en su página web www.bde.es sobre la actividad de su
departamento de conducta de mercado y reclamaciones (DCMR) durante el ejercicio
pasado. La publicación no se puede hacer hasta mediados de año porque las
reclamaciones tienen hasta cuatro meses de plazo para ser resueltas. El boletín
de este año presenta, por primera vez, un catálogo de las malas prácticas
bancarias y la opinión que merecen por parte del DCMR. Cabe precisar que este
departamento no tiene competencias sancionadoras (corresponde al servicio de
inspección del BdE) sino que se limita a revisar las denuncias e informar de si
se ajustan o no al código de buenas prácticas bancarias, recogidas de manera
extensiva en la segunda parte de la memoria.
Durante el 2015 los usuarios de bancos y otras empresas
financieras presentaron 20.262 reclamaciones ante el DCMR por discrepar sobre
todo tipo de servicios, tanto de activo (préstamos) como pasivo (depósitos). La
cifra es inferior a las 29.526 del 2014 y aún más a las 35.000 del 2013. Y este
año va camino de ser menor, puesto que hasta mayo solo se presentaron 7.000.
Podría deducirse que esta mengua puede deberse a que las entidades son cada vez
más responsables y transparentes.
Pero cabe también que se deba a que los usuarios cada vez
desisten más de este recurso a la vista de su dificultad, lentitud –por parte
de los bancos- y bajas expectativas.Un factor también explicativo es la
evolución de la polémica sobre las clausulas suelo que la mayoría de bancos
incluían en sus préstamos hipotecarios. De hecho, el 46% de las reclamaciones
al DCMR eran sobre este producto. El hecho de que este departamento se
pronunciara en la mayoría de casos a favor de los reclamantes –sin entrar en la
legalidad de la cláusula, pues no es competente- y que ese dictamen fuera
utilizado por los clientes para acudir a la justicia, ha tenido el efecto de
que muchos bancos han negociado caso por caso, lo que ha reducido las
reclamaciones.
Pero si en alguna dirección apunta el texto de la memoria
sobre la reducción de las reclamaciones es al segundo razonamiento antes
citado. “Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indicaría
que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamaciones de sus clientes
ante el servicio de atención al cliente (SAC)” advierte el texto del BdE. Es
decir, los bancos tienden más a dilatar al proceso que a resolverlo en el
propio ámbito de negociación bilateral. Equivale a que desde el primero momento
el usuario ha de cargar con el engorro de los trámites hasta llegar al BdE y
cuando su departamento de reclamaciones resuelve, el cliente al que han dado la
razón tiene que renegociar o acudir a los tribunales. En muchas ocasiones
desiste y eso no queda reflejado adecuadamente en las estadísticas.
Rectificaciones
tardías
En los cuadros que acompañan el informe del BdE se enumeran
las entidades afectadas y el número de reclamaciones que se les han presentado.
Por lo general, cuanto más grande, más quejas, aunque el grueso afecta sobre
todo a entidades resultantes de las fusiones de cajas y su reconversión en
bancos.
La columna que mejor refleja la actitud de las entidades es
la denominada "rectificación sobre informes favorables”. Podría aparentar
la alta disponibilidad de los bancos a atender las sugerencias del BdE, y que
cuanto mayor es el porcentaje más respetuoso se es con el cliente. No es así, a
tenor de lo que razona el BdE en la presentación: tanto dictamen a favor del
cliente también avisa de que el SAC pudo resolverlo por sí mismo pero se ha
instalado en la dinámica de la dilación. Lo corrobora el apartado estadístico
que recoge el porcentaje denominado “allanamiento”, que incluye, sobre todo, el
número de usuarios que han desistido de seguir reclamando.
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