Por Íñigo de Barrón
El País, 18/07/2018.
Los bancos se resisten a rectificar en todos los casos en
los que el Banco de España dice que sus clientes tienen razón. Según el último
informe del supervisor, que analiza todo 2017, se presentaron 5.927 reclamaciones
en las que la entidad había obrado de forma incorrecta. Sin embargo, los bancos
solo asumieron su error en 3.552 casos, el 64% del total, y en las otras 2.017
ocasiones han mantenido su posición, por lo que a los clientes solo les queda
acudir a la vía judicial, que es costosa y lenta. La legislación no obliga a
las entidades a cumplir el dictamen del supervisor, aunque se afirme que ha
habido abuso bancario.
Las cifras de 2017 suponen un cambio respecto a la situación
anterior en las reclamaciones. De hecho, son casi inversas, es decir, en 2016,
los bancos solo rectificaron en el 36,8% de los casos en los que el Banco de
España dio la razón a los clientes. Ahora, el sector financiero rectifica en el
64% de los casos, casi el doble.
¿Por qué este cambio de actitud? La banca ha modificado su
proceder tras comprobar el profundo malestar del Banco de España por su
actitud. El supervisor entendió que el sector tenía una falta de voluntad para
atajar el problema de las reclamaciones, algo que afecta directamente a la
reputación de la banca, según comentaron fuentes del supervisor en una
comparecencia pasada. Las entidades que más se resistían a admitir sus errores
fueron sometidas a estrictos controles de su política comercial, incluido un
nuevo protocolo de mejora del servicio, que ha tenido efectos.
Quejas casi
triplicadas
En total, en 2017 el Banco de España recibió 40.176 quejas
de los clientes bancarios, cifra récord y un 277% más que el año anterior,
cuando se recibieron 14.462. Entre los allanamientos (acuerdo previo) y las
veces que la entidad admitió su error, un total de 5.243 reclamaciones lograron
su objetivo, lo que supone solo un 13% del total. En el camino se han quedado
el 87% de los casos, pero por razones muy diferentes. El 81% de las quejas
están relacionadas con las hipotecas, el 8% con las cuentas y los depósitos y
el 3,6% con las tarjetas. Quedan por resolver 358 reclamaciones.
Otro elemento que ha ayudado a que los bancos reconozcan sus
errores es que la vía judicial está siendo muy desfavorable. Según el Consejo
General del Poder Judicial (CGPJ), desde abril de 2017 hasta marzo de 2018, los
juzgados especializados en hipotecas han recibido 208.651 casos y han resuelto
en total 29.849, el 14%. Es decir, cada día laborable (con agosto inhábil) se
presentan 915 casos contra los bancos y se resuelven 128. El 97,6% de las
sentencias han sido favorables a los clientes.
Pero el problema es mayor porque antes de llegar al Banco de
España los clientes deben reclamar a su entidad. El año pasado, solo la banca
cotizada —Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Popular—, recibió más
de 864.884, según las propias entidades. La cifra es cuatro veces superior a la
de 2016 en buena medida, según el sector, por el auge de quejas sobre cláusulas
suelo y de reparto de gastos de la hipoteca, como adelantó Cinco Días. De estas
quejas, solo se dio la razón al cliente en un 21% de los casos, según las
propias entidades.
Quizá por este aluvión de protestas, en 1.691 ocasiones, en
cuanto el Banco de España informó a la entidad que tenía una queja puesta por
un determinado cliente, el banco afectado se allanó, es decir, admitió su
culpa. A partir de ese momento, se anula el procedimiento.
“Unas mayores tasas de rectificación son bienvenidas en la
medida en que suponen resolver la controversia a favor del cliente. Por otro
lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones a incluir
en sus acciones supervisoras actuaciones específicas encaminadas a inducir a
las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de
reclamación e incluso, ya idealmente, en su origen”, apuntaron fuentes del
supervisor.
La mitad de las
demandas, incompletas o improcedentes
La mitad de las quejas que recibe el Banco de España, 20.149
en total en 2017, no se admitieron o tenían documentación insuficiente. Según
el informe, se inadmitieron 12.676 reclamaciones por razones variadas, aunque
la más común fue que iban dirigidas contra entidades no supervisadas por el
Banco de España.
“En 7.473 ocasiones, se solicitó al interesado que aportase
cierta documentación, sin que hasta la fecha haya respondido”, apunta el
informe oficial, por lo que oficialmente queda archivado. La mayor parte de los
casos se trata de clientes que no habían presentado previamente la reclamación
ante la entidad afectada, un paso ineludible. Otro gran bloque, 8.800
expedientes, son pertinentes pero “no se puede emitir ningún pronunciamiento”,
dice el Banco de España. En su mayoría son gastos de formalización de la
hipoteca, por lo que el supervisor “exige a la entidad” que cumpla con la
sentencia del Supremo.
Por Íñigo de Barrón
El País, 18/07/2018.
Los bancos se resisten a rectificar en todos los casos en
los que el Banco de España dice que sus clientes tienen razón. Según el último
informe del supervisor, que analiza todo 2017, se presentaron 5.927 reclamaciones
en las que la entidad había obrado de forma incorrecta. Sin embargo, los bancos
solo asumieron su error en 3.552 casos, el 64% del total, y en las otras 2.017
ocasiones han mantenido su posición, por lo que a los clientes solo les queda
acudir a la vía judicial, que es costosa y lenta. La legislación no obliga a
las entidades a cumplir el dictamen del supervisor, aunque se afirme que ha
habido abuso bancario.
Las cifras de 2017 suponen un cambio respecto a la situación
anterior en las reclamaciones. De hecho, son casi inversas, es decir, en 2016,
los bancos solo rectificaron en el 36,8% de los casos en los que el Banco de
España dio la razón a los clientes. Ahora, el sector financiero rectifica en el
64% de los casos, casi el doble.
¿Por qué este cambio de actitud? La banca ha modificado su
proceder tras comprobar el profundo malestar del Banco de España por su
actitud. El supervisor entendió que el sector tenía una falta de voluntad para
atajar el problema de las reclamaciones, algo que afecta directamente a la
reputación de la banca, según comentaron fuentes del supervisor en una
comparecencia pasada. Las entidades que más se resistían a admitir sus errores
fueron sometidas a estrictos controles de su política comercial, incluido un
nuevo protocolo de mejora del servicio, que ha tenido efectos.
Quejas casi
triplicadas
En total, en 2017 el Banco de España recibió 40.176 quejas
de los clientes bancarios, cifra récord y un 277% más que el año anterior,
cuando se recibieron 14.462. Entre los allanamientos (acuerdo previo) y las
veces que la entidad admitió su error, un total de 5.243 reclamaciones lograron
su objetivo, lo que supone solo un 13% del total. En el camino se han quedado
el 87% de los casos, pero por razones muy diferentes. El 81% de las quejas
están relacionadas con las hipotecas, el 8% con las cuentas y los depósitos y
el 3,6% con las tarjetas. Quedan por resolver 358 reclamaciones.
Otro elemento que ha ayudado a que los bancos reconozcan sus
errores es que la vía judicial está siendo muy desfavorable. Según el Consejo
General del Poder Judicial (CGPJ), desde abril de 2017 hasta marzo de 2018, los
juzgados especializados en hipotecas han recibido 208.651 casos y han resuelto
en total 29.849, el 14%. Es decir, cada día laborable (con agosto inhábil) se
presentan 915 casos contra los bancos y se resuelven 128. El 97,6% de las
sentencias han sido favorables a los clientes.
Pero el problema es mayor porque antes de llegar al Banco de
España los clientes deben reclamar a su entidad. El año pasado, solo la banca
cotizada —Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Popular—, recibió más
de 864.884, según las propias entidades. La cifra es cuatro veces superior a la
de 2016 en buena medida, según el sector, por el auge de quejas sobre cláusulas
suelo y de reparto de gastos de la hipoteca, como adelantó Cinco Días. De estas
quejas, solo se dio la razón al cliente en un 21% de los casos, según las
propias entidades.
Quizá por este aluvión de protestas, en 1.691 ocasiones, en
cuanto el Banco de España informó a la entidad que tenía una queja puesta por
un determinado cliente, el banco afectado se allanó, es decir, admitió su
culpa. A partir de ese momento, se anula el procedimiento.
“Unas mayores tasas de rectificación son bienvenidas en la
medida en que suponen resolver la controversia a favor del cliente. Por otro
lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones a incluir
en sus acciones supervisoras actuaciones específicas encaminadas a inducir a
las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de
reclamación e incluso, ya idealmente, en su origen”, apuntaron fuentes del
supervisor.
La mitad de las
demandas, incompletas o improcedentes
La mitad de las quejas que recibe el Banco de España, 20.149
en total en 2017, no se admitieron o tenían documentación insuficiente. Según
el informe, se inadmitieron 12.676 reclamaciones por razones variadas, aunque
la más común fue que iban dirigidas contra entidades no supervisadas por el
Banco de España.
“En 7.473 ocasiones, se solicitó al interesado que aportase
cierta documentación, sin que hasta la fecha haya respondido”, apunta el
informe oficial, por lo que oficialmente queda archivado. La mayor parte de los
casos se trata de clientes que no habían presentado previamente la reclamación
ante la entidad afectada, un paso ineludible. Otro gran bloque, 8.800
expedientes, son pertinentes pero “no se puede emitir ningún pronunciamiento”,
dice el Banco de España. En su mayoría son gastos de formalización de la
hipoteca, por lo que el supervisor “exige a la entidad” que cumpla con la
sentencia del Supremo.
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