ABC.es, 17/01/2014.
Era un secreto a voces, pero por primera
vez se ha puesto negro sobre blanco. Algunos trabajadores de entidades
financieras han reconocido que «ha habido engaño» en la información que se
ha proporcionado al cliente a la hora de contratar un determinado producto,
según pone de manifiesto el estudio «¡Hola banco! Me he informado... tenemos
que hablar» realizado por Asgeco.
La Asociación General de
Consumidores recuerda que las entidades deben facilitar a todos clientes
explicaciones «adecuadas y suficientes» para comprender los términos
esenciales de todo servicio bancario ofertado. Y, señala, hay
«múltiples factores» que influyen directamente y «condicionan la información» que
recibe el consumidor, entre los que menciona la formación de los
trabajadores, la intervención de los intermediarios a través de los que se
realiza una venta, el interés del cliente por obtener la información completa y
la intervención del notario en determinados productos bancarios.
A todo esto añade la falta de
conocimiento especializado por parte de los propios trabajadores en relación
con la información que se les proporciona a los clientes de las entidades
acerca de los diferentes productos. El estudio de Asgeco incide en el hecho de
que la información precontractual que se ofrece a los clientes en la
mayoría de los casos «no es suficiente» para tomar una decisión
informada y comparar productos similares. «Además de no ser suficiente, la
información que le llega al cliente, en ocasiones, tampoco es clara ni
oportuna, lo cual puede tener consecuencias negativas para él en caso de que se
decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de
especialización de los empleados», apunta.
Así, Asgeco entiende que las
explicaciones «no son adecuadas ni suficientes para comprender los términos
esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisión informada».
También añade que «la fuerte presión bajo la que trabajan los empleados de
banca es un tema recurrente para justificar o explicar el porqué de la
falta de información veraz en algunos procesos de contratación». En su estudio,
la asociación puntualiza que «la imagen que los trabajadores de banca
transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que
alegan que tienen en cuenta únicamente el mayor tipo de interés, sin valorar
los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestión».
Atender la necesidades de la
banca
Según consta en el informe, en
los últimos años se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender
únicamente las de la propia banca. «De este modo, las entidades bancarias
se han convertido en empresas que se ocupan de vender el mayor número de
productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y
cubren determinadas necesidades», añade. Así, insiste en que los clientes
suelen recordar «con cierta nostalgia» el tipo de relaciones basadas en la
confianza y la fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en
cuestión.
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